调解案例|“三色”调解工作法，让旅游纠纷不出景区

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随着淄博烧烤的火爆出圈，淄博市博山地区城镇辖区红叶柿岩景区客流量增长，随之而来的旅游纠纷也逐渐增多。2023年以来，淄博市博山区司法局域城司法所创新探索旅游纠纷“三色”调解工作法，将旅游纠纷分为“红、橙、黄”三级，根据纠纷等级分别建立三支调解队伍，完善三种调解模式，把调解工作“搬”进景区，走出了一条快速化解旅游纠纷的新路径。
游客不慎跌落扭伤投诉，调解“橙”队马上参与
2023年8月2日下战书，游客李某等一行人沿着景区步道拾级而上，不慎从石阶跌落扭伤，疼痛难忍。其眷属张某找到景区部分负责人王某举行投诉，要求赔偿，且态度倔强，神情冲动。颠末当事人同意，景区纠纷调解中央受理了这起旅游投诉纠纷。
调解员根据案情敏捷举行分级研判，将该纠纷定为“橙色”等级，立刻建立纷调解分队，开启“橙色”纠纷化解流程。域城镇司法所工作职员、专职人民调解员、法律顾问、网格员等连合建立旅游类纠纷调解小分队，10分钟内到达现场，面对面为游客提供调解服务。
域城镇卫生院骨科医生也受邀来到景区查看游客扭伤情况，经诊查，游客李某的扭伤情况并不严重，通过喷药等本领治疗后疼痛有所缓解。此时，眷属张某的情绪也渐渐稳定了下来。稳住事态并初步了解情况后，调解员将双方引导至景区纠纷调解中央举行调解。
调解员通过查看现场，发现现场立有“警惕慢走、注意安全”的警示标牌，且未发现石阶显着松动。进一步扣问工作职员得知，景区会定期对石阶、护栏等游览办法举行维护调养，不存在办法老旧题目。为尽快化解抵牾，消除双方争议，法律顾问就有关人身稍微损害赔偿的规定向纠纷双方当事人举行了详细讲解。
根据调查和扣问的情况，调解员对当事人举行了背靠背调解。一方面，调解员对景区部分负责人王某举行了一番入情入理的正面劝导，王某表现景区确有义务保障游客人身财产安全，既然游客是在景区里游玩时受伤，景区乐意承担肯定的责任。另一方面，调解员又对李某及眷属睁开了“共情攻势”。通过沟通，李某及眷属也都摆正了心态，同意尽快达成调解共识。
创新模式，实现“案结事了人和”
见双方思想有所转变，调解员决定一气呵成，启动“应急性纠纷先行赔付调解模式”，根据究竟情况出具并引导双方当事人签订了人民调解协议书，一起“橙色”旅游纠纷敏捷乐成化解。
“应急性纠纷先行赔付调解模式”是由博山区市场监督管理局、域城司法所与红叶柿岩等景区共同订定，通过设立专项赔付基金，在初步界定责任的情况下，游客可先行得到肯定范围内的垫付赔偿金，后续由相关职员开展调查、调解，终极根据调解结果确定详细赔偿金额，确保在游客逗留时间短、涉及金额较小的情况时，抵牾纠纷敏捷化解，最大限度保护游客权益。
3日后，调解员分别向张某及李某举行回访，得知李某扭伤已完全恢复正常，双方对变乱处置处罚均表现满意。
博山区司法局域城司法所创新探索旅游纠纷“三色”调解工作法，将旅游纠纷分为“红、橙、黄”三级。此中，一样平常性纠纷定为“黄色”等级，由调解小队对小微纠纷随手调；当事人坚持己见、情绪冲动，事态可能会进一步扩大的纠纷定为“橙色”等级，建立纷调解分队举行化解；疑难复杂的旅游纠纷定为“红色”等级，建立镇副书记牵头的专业化调解总队举行化解。
自2023年3月实行“三色”调解工作法以来，城域司法所构造调解员及时处置处罚景区内各类抵牾纠纷共148起，景区12345热线电话等渠道旅游投诉量显着降落，为保护游客和旅游经营者合法权益，营造调和旅游消耗环境，维护淄博旅游形象发挥了重要作用。
（大众消息·齐鲁壹点记者 杨璐 栾海明）
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来源：https://www.toutiao.com/article/7430811403042161204
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