这份旅游避坑指南，请留意查收

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潮新闻客户端 记者 黄葆青
2024年“3·15国际消费者权益日”，广东省文化和旅游厅发布了2024年旅游投诉典范案例。涉及旅游购物、旅游服务、取消行程及景区门票代价等纠纷处置。通过以案释法、以案普法，提醒旅游经营者遵法诚信经营，提醒广大旅游者理性消费、依法维权，进一步提高旅游服务质量，规范旅游市场秩序，促进旅游业规范有序发展。
视觉中国
01 出境旅游购物货不对板退货退款
案情简介
2023年11月19日，游客项某等两人在深圳市罗湖某旅行社报名参加了4天3晚港澳珠旅游团，团费800元/人。行程包含了金紫荆广场、海洋公园、大三巴、日月贝等旅游景点，以及免税珠宝店、免税百货店等消费购物点。旅途中，项某在免税珠宝店购买了黄金项链、手链、耳环及钻石吊坠，在免税百货店购买了乳胶枕头，共消费了两万余元。返深后，项某探求熟人朋侪鉴定，朋侪告知其购买的彩金、钻石均是合金、人造钻石，是低质便宜产品。于是，项某以为该旅行社团结免税店欺诈游客，以次充好诱骗游客购买，要求退回不及格产品并退款。项某经联系旅行社协调退货退款无果，故投诉至深圳市罗湖区文化广电旅游体育局。罗湖区文化广电旅游体育局接到投诉后，积极与投诉人和旅行社核实事情经过、协商沟通，双方终极告竣息争，旅行社协助投诉人将全部货品寄回当地免税店，并退回全部货款。
案例评析
本案中，若涉案彩金、钻石及乳胶枕头经鉴定、检测确属于冒充伪劣商品，消费者有权向当地的消费者委员会、干系投诉部门申请维权。需留意的是，旅游者应提供正规的购买根据，证明买卖条约关系；提供当地认可的权威鉴定部门的鉴定意见，证明商品是否属于冒充伪劣；旅游者举证不能的，应承担倒霉后果。此外，还涉及香港、澳门当地法律规定实用的问题，如投诉人要向当地的消费者委员会、干系投诉部门申请维权，还需约请委托当地的律师处置惩罚。本案中，如果投诉人不经调解，直接向香港、澳门当地申请维权，将面临极大的困难，需要付出较大时间、款项成本。本案中，调解员根据投诉人提供的商品品牌、代价及日常生活履历开端判定，该商品大概属于低质高卖的产品。参照《消费者权益保护法》第四十八条及旅游服务质量赔偿标准第十条第（五）项的规定，该旅行社对此负有挽回大概赔偿旅游者直接经济丧失的责任。
建议提示
旅行社在出境游中安排购物需要留意：一是旅行社安排购物，必须和旅游者协商，可以以旅游条约增补协议的形式与旅游者签署购物协议，严格按照购物协议的内容实行。二是旅行社应选择具有合法资质的阛阓或商铺，商品明码标价，包管商品质量达到干系标准，不出售冒充伪劣商品。三是妥善安排好不参加购物行程的旅游者。四是安排境外购物的，应提醒旅游者遵守关税政策要求。
旅游者出境旅游购物时需要留意：一是不要轻信低价旅游团招徕者不强制购物、纯玩游、零购物的承诺。低价旅游团安排购物时间过长，严重影响旅游消费体验。二是在境外旅游购物时，对于导游的劝导、商家的宣传和口头承诺，消费者要保持清醒，理性消费。在商家推销贵重物品时，消费者要认真考虑商品是否符合自身需要，是否物有所值，制止冲动消费。购物后，要主动索取购物根据，查对清楚并妥善保管。三是根据国家有关规定，中国消费者携带在境外获取的个人自用进境用品，总值不凌驾5000元人民币的，入境时海关予以免税放行。消费者在境外旅游购物时，既要遵守当地有关规定，也要参考入境免税限额。四是在境外旅游购物时，消费者要只管亲自到场购物的全过程，不要轻易委托导游或他人代理购物，确需导游代购时，也要主动索要购物根据。因代购涉及环节较多，消费者一旦发现产品价不符实、质量缺陷等问题，需要导游协助办理修、退、换货时，往往费时费力，同时要谨防个别导游通过代理购物的方式保举质次价高的商品。五是境外旅游购物过程中，消费者如发现商家或导游存在强买强卖、欺诈消费等陵犯消费者合法权益的举动时，可通过录音录像等本事及时网络权益受损的干系证据，制止正面冲突，依法维权。
视觉中国
02 旅行社未按条约约定推行服务
案情简介
谢老师一行3人通过广东中山某旅行社报名参加九寨红叶季6天团，由于地陪未做好组织工作，到各聚集地点会合超时，行程拖沓，致使行程中多日存在早上出发早于7:00，返回酒店凌驾21:00。本来到告竣都的航班是天府机场，但去的是双流机场，两个机场路程增长了一小时。10月26日前去松潘祥瑞酒店用餐，在未经游客同意的环境下，要求未用餐游客在餐厅外等待，待已经报餐的团友就餐完毕才走，等了一个小时。故投诉请求按照条约约定退回相应违约金，并对违规人员进行处分。
经投诉受理机构工作人员充分沟通协调，旅行社承认安排欠公道，向游客致歉。游客表示明白，并告竣息争。旅行社对导游进行了批评教育并处罚，同时录入旅行社导游评分记录；向每位游客提供300元作为赔偿，并赠予每位游客200元旅游券。游客对处置惩罚效果表示满意。
案例评析
从该投诉中，可以看出导游服务质量欠佳，未能妥善安排游客行程，未能做到换位思考、热情服务，与游客沟通态度悲观懈怠，直接影响了游客体验。在民事运动中，民事双方均需认真遵照划一、志愿、公平、诚信等原则。根据《民法典》第577条的规定，当事人一方不推行条约义务大概推行条约义务不符合约定的，应当承担继续推行、接纳调停措施大概赔偿丧失等违约责任。根据《旅行社服务质量赔偿标准》干系规定，导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游大概领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者付出旅游费用总额1%至5%的违约金。
建议提示
一要选择正规旅游渠道报名参团，广大市民和游客通过直播平台、APP旅游攻略留言、网站推广等线上方式选择和购买旅游产品的，务必查验旅行社《业务执照》《旅行社业务经营许可证》，对旅游产品前端宣传提高警惕，坚决反抗虚假宣传和招徕，不参加不公道低价游。二要签订规范的旅游条约，游客在缴纳定金或团款前，务须要认真阅读条约行程具体内容和条款，不要将团款转给私人账号。出行前，一定要与旅行社签订规范旅游条约、索要团款发票，确保自身合法权益。三要文明出游、理性维权，行程中要遵守当地法律法规、民俗风俗，尊重他人，自发遵守公共秩序，爱护文物古迹。遇有服务质量纠纷和逼迫自费、购物等违法问题时，留意生存证据材料，及时向干系部门举报，做到依法理性维权。四要公道安排行程，提前了解途经地、目标地天气、交通及旅游景区开放环境和门票预约措施，公道规划旅游线路和时间。不得进入未对公众开放的保护区、无人岛、海滩、网红景点等地域，不得前去国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目标地之外的国家和地域旅游。只管避开假期等客流高峰引发的拥堵路段、时段，错峰出行，确保行程安全。旅游者发现旅行社违背条约约定标准提供服务，可以向旅行社提出异议并要求相应赔偿，旅行社无理拒绝的，要生存好干系证据，及时通过12345当局服务热线反映。
03 旅行社因人数不足无法成团临时取消出团的纠纷案
案情简介
游客刘女士反映其通过某国际旅行社（广州）有限公司报名参加2023年9月29日前去惠州的旅游团，出发前三天内收到旅行社取消行程的通知，因其他团员临时取消致人数不足无法成团被告知取消出团。刘女士根据条约约定向旅行社提出赔偿违约金的诉求，但该社不予受理，故投诉至广州市从化区文化广电旅游体育局，要求旅行社赔偿。从化区文化广电旅游体育局接到投诉后，积极与投诉人和旅行社核实事情经过、协商沟通，双方终极告竣息争，旅行社按照有关赔偿标准退还全额费用，并根据条约约定予以赔偿。
案例评析
本案中，变乱发生当日因旅行社临时取消出团引发投诉人不满，旅行社没有及时做好沟通和安抚工作，后续协商过程中，旅行社没有对照法律法规标准进行赔偿，更轻易激发矛盾。根据《旅行社服务质量赔偿标准》第四条第一款“国内旅游应提前7日（不含7日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者付出违约金：出发前7日（含7日）至4日，付出旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，付出旅游费用总额15%的违约金；出发当日，付出旅游费用总额20%的违约金”的规定。本案中，因旅行社原因不能成行，影响旅游服务质量，故旅行社全额退还预付旅游费用给旅游者，并根据条约约定向旅游者付出违约金。
建议提示
旅行社应加强日常管理工作，包罗但不限于业务管理、欢迎管理、质量管理及危机管理等，特别要留意规范签订旅游条约、客户跟踪服务等方面工作，订定有关工作制度，规范工作流程。在有关旅游线路的宣传推广中，应做好风险提示及不可抗力因素的免责条款。
旅游者应看清楚旅游条约明确约定双方权利、义务和违约责任，拿到条约后不要急于签字，要过细阅读条约内容，尤其要关注旅游行程安排及违约责任方面的内容，对于不明白的条款一定要询问清楚，以免影响旅游体验。
04 游客对旅游景区未实行当局定价、当局引导价管理的投诉纠纷案
案情简介
游客杜某于2023年9月某日前去佛山市某景区嬉戏，购买门票时景区要求1.2米—1.5米儿童都要购买全票。游客表示其他景区对于1.2米—1.5米儿童一样平常实行免票或半票收费政策，以为该景区门票收费不公道，故投诉至旅游投诉处置惩罚机构，要求景区对其实行1.2米—1.5米儿童需购买全票的环境作出表明。
属地旅游投诉处置惩罚机构接到投诉后，经开端观察该景区属于实行当局定价、当局引导价管理的旅游景区，因此旅游投诉处置惩罚机构及时将有关环境移送辖区发改部门进行核查处置惩罚。发改部门经核查确认该景区应对1.2米—1.5米儿童实行门票半票政策，并要求景区对其门票优惠政策进行整改。末了，景区已向投诉人退回多收取的门票30元，按照发改部门整改要求重新订定门票优惠政策，并将最新门票优惠政策公示在售票窗口。
案例评析
本案中，该旅游景区属于实行当局定价、当局引导价管理的旅游景区。根据《国家发展改革委关于进一步落实青少年门票代价优惠政策的通知》（发改代价〔2012〕283号）要求，“各地实行当局定价、当局引导价管理的游览观光点，对青少年门票代价的政策标准是：对6周岁（含6周岁）以下或身高1.2米（含1.2米）以下的儿童实行免票；对6周岁（不含6周岁）～18周岁（含18周岁）未成年人、全日制大学本科及以放学历学生实行半票。”因此，该旅游景区应严格落实青少年门票代价优惠政策，对1.2米—1.5米的儿童实行门票半票政策。
建议提示
属于实行当局定价、当局引导价管理的旅游景区，应严格落实发改部门订定的门票优惠政策，制止造成代价违法，引起旅游消费矛盾纠纷。景区应美满信息公示制度，加强智慧景区建设，通过景区流派网站、微信公众号、小步伐、APP等途径及时更新门票代价、门票优惠政策、嬉戏须知等各类信息，进一步提高旅游服务质量。
来源：广东省文化和旅游厅文化市场综合执法监视处

来源：https://www.toutiao.com/article/7346443349420884521
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