三方面发力加快旅游服务质量提升步调

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原标题：三方面发力加快旅游服务质量提升步调
持续提升旅游市场服务质量是深入贯彻党中央、国务院关于高质量发展决议部署的紧张办法，是满足消耗者高品质、多样化需求的必然要求，对于推动旅游市场高质量发展具有紧张意义
克日，文化和旅游部发布《2022年全国旅游市场服务质量提升陈诉》（以下简称《陈诉》）。《陈诉》从重要成效、面对形势、远景展望三方面，回顾总结了2022年全国旅游市场服务质量提升的重点工作和重要成效，分析了全国旅游市场服务质量提升面对的新形势新任务新挑战，展望了全国旅游市场服务质量提升工作远景，提出了积极方向和重点办法。
比年来，党中央、国务院高度重视质量工作，并对全国旅游市场服务质量提升作出紧张部署安排。2023年，中共中央、国务院印发《质量强国建设纲要》，在任务办法部分明白提出，提升旅游管理和服务水平，规范旅游市场秩序，改善旅游消耗体验，打造墟落旅游、康养旅游、红色旅游等精品项目。2021年，国务院印发《“十四五”旅游业发展规划》明白，深入实行旅游服务质量提升举措，创建健全旅游市场服务质量评价体系。2022年市场羁系总局、文化和旅游部等18个部分《关于印发进一步进步产品、工程和服务质量举措方案（2022—2025年）的关照》要求，发展多样化、优质化旅游产品和服务，大力整治“不合理低价游”，持续美满旅游服务质量评价体系。同时强调，推动在旅游等服务范畴培育一批高端品牌。
持续提升旅游市场服务质量是深入贯彻党中央、国务院关于高质量发展决议部署的紧张办法，是满足消耗者高品质、多样化需求的必然要求，对于推动旅游市场高质量发展具有紧张意义。在新的历史出发点，为加快全国旅游市场服务质量提升步调，笔者发起突出做好以下三方面工作：
第一，妥善处理旅游市场服务质量提升的十个庞大关系。
一是党政、行业、企业和社会的关系。坚持党委领导、政府主导、行业指导、企业主体、社会协同，做好各负其责、各尽其力和统筹发展文章。
二是文化和旅游的关系。坚持以文塑旅、以旅彰文，推动文旅深度融合发展。在文化建设中用好旅游载体，在旅游服务中深挖文化内在，重视游客的精神陶冶和品质体验。
三是质量和效益的关系。关心关爱企业家，提振企业家攻坚克难信心和为民服务情怀，鼓励和引导企业家在实现企业合理效益底子上，着力提升服务质量，增强游客良好体验。
四是统一性和差别化的关系。在全国范围内，既要统一旅游市场服务规范和标准，又要因地制宜，根据游客多样化、个性化需求实行差别化管理。
五是叫好与叫座的关系。通过科技赋能、文化赋能，通过创新沉浸式体验等方式，丰富和提升游客感知，进而提升团体服务水平和效益，做到既要叫好又要叫座。
六是外部约束与内生激励的关系。通过外部制度约束提升行业规范化标准化服务水平，通过旅游业服务职员内生激励，提升旅游服务专业品质。
七是底线和高线的关系。在守好安全底线条件下，将中华良好传统文化基因与现署理念、科技、管理、艺术结合起来，持续提升旅游服务品质风致，拉升旅游服务质量高线。
八是满足需求、引导需求和创造需求的关系。通过优化产品供给布局满足需求，通过加强业务指导引导需求，通过需求观察和需求预测创造需求。
九是服务过程、服务目标和服务结果的关系。服务过程是服务质量目标和结果的保障与承载，同时，服务过程自己的完美体验也是服务目标和结果的应有之义。
十是服务质量已往、当下和将来的关系。坚持“两个结合”，在继承发扬中华良好传统文化中创新，在结合中国具体现实中发展，在发展中开创旅游市场服务质量美好来日诰日。
第二，明白旅游市场服务质量提升路径。坚持以游客为中央，关注游客体验，明白旅游市场服务质量提升路径，积极为游客提供更贴心的服务、创造更大的代价。
一是落实落细已有相干文件精神。全面落实《质量强国建设纲要》，“十四五”旅游业、文化和旅游市场发展规划以及产品、工程和服务质量举措方案目标任务要求，明白时间表、蹊径图，落实好配套步调、资源条件和构造保障。
二是创新旅游市场服务路径办法。通过科技赋能，进步旅游市场服务科技含量，提升旅游市场服务体验；通过数字赋能，进步旅游市场服务服从，提升旅游市场服务效能。
三是提升旅游市场服务品位品质。通过文化赋能，发掘中华良好传统文化内在，提升旅游服务品位；通过特质赋能，发掘文旅市场区域和行业特色，提升旅游服务品质。
第三，突出旅游市场服务质量提升重点。
一是抓好底子制度建设，建好“三库”。即创建旅游市场服务质量信息交流制度，建好信息库；创建旅游市场服务质量典范经验交流制度，建好案例库；创建由高校（科研院所）、协会学会、文旅部分、文旅企业的专家学者和工作者参与的热点难点“头脑风暴”和专业咨询制度，建好服务质量专家库。
二是抓好服务载体建设，突出“三化”。即通过服务平台化，如微信公众号、抖音等新媒体情势，搭建旅游市场服务互动交流平台；通过服务产品化，创新服务情势、打破服务时空限制，打造覆盖高端和大众的旅游市场系列服务产品；通过服务品牌化，如举行旅游市场服务庞大标志性活动、选树优质服务标杆等，引领和动员全行业服务质量提升，夯实品牌建设质量根基。
三是抓好服务体系建设，发力“两侧”。在供给侧，政府部分要重点从政策导向、制度规范、标准建设、评价体系等方面创建体系科学完备的政策制度体系，从体制要顺、机制要活的要求出发创建顺畅灵活的体制机制，从方式方法、流程工具、旅游执法、文化建设等方面为旅游市场服务提供切实保障、创造良好情况条件；谋划主体要树牢以游客为中央的服务理念，创新服务模式、方式、本领、流程和工具，聚力为游客提供一揽子、全时空，及时、周到、贴心的服务；社会构造（协会学会等）要突出行业指导、行业规范、行业自律、行业服务、行业发展等功能，发挥好党委政府与谋划主体、游客之间的桥梁纽带作用。
在需求侧，一方面要聚焦满足游客合理需求，让客户参与服务产品设计和优化，真正实现供需适配；另一方面要尊重旅游服务发展规律，顺应旅游服务发展趋势，做好旅游服务方向预判，适时引导、适度创造旅游市场服务需求。
（安森东，作者为国家市场监督管理总局发展研究中央研究员）
来源：中国旅游报

来源：https://www.toutiao.com/article/7251867498302243383
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