北京互联网法院涉在线文化旅游消耗纠纷典范案例

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1月22日上午，北京互联网法院召开涉在线文化旅游消耗案件审理环境新闻发布会，会上发布了九起典范案例。详细案例如下：
案例一
平台未以显著方式区分标记
自营业务与非自营业务
应当负担服务提供者的法律责任
——杨某诉某公司
网络服务条约纠纷案
裁判要旨
平台经营者应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务，不得误导消耗者；在没有清晰标明是自营业务或者他营业务的环境下，致消耗者受到误导，平台经营者应当负担服务提供者的责任。
基本案情
杨某在某公司经营的平台预订三亚某酒店景观房2间4晚，共计464元，全款付出后收到预订成功的短信，表现“服务由某某住提供”。当日，平台客服电话关照杨某，商户称满房，不能安排入住取消订单，将住宿费退回。之后杨某发现仍然可以预订同一时间、同一酒店、同样房型的房间，但价格变为每间每晚378元，如按原订单方案预订，需付出住宿费3024元。杨某将平台起诉至法院，要求其赔偿差价。
裁判效果
法院以为，《中华人民共和国电子商务法》第三十七条第一款规定，电子商务平台经营者在其平台上开展自营业务的，应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务，不得误导消耗者。本案中，某公司作为平台经营者，未举证证明其在预订环节尽到了以显著方式区分差别业务的任务；在预订成功后，该公司所发送的确认短信中才提到“服务由某某住提供”，该提示内容没有标明平台内经营者的真实名称，不足以让杨某理解其正确寄义，无法判断该业务是平台自营还是第三方经营。因此，该公司应当负担服务提供者的法律责任，按照取消订单前与杨某达成的赔偿方案进行赔偿。
典范意义
本案明确了平台在没有清晰标明自营业务亦或他营业务的环境下，怎样判断相干主体责任的题目。基于信任掩护原则，应当通过公道的方式确定在此种环境下，一个理性消耗者怎样理解相干营业的归属，从而确定相干的责任主体。
案例二
平台在非五星级酒店名称后
标注五星（★★★★★）图形
构成欺诈性宣传
——樵某诉某公司
网络服务条约纠纷案
裁判要旨
平台经营者在描述商品及服务特征时应服从诚信原则，进行如实描述。平台经营者在宣传商品时采用轻易让消耗者肴杂的内容，且未以显著方式对此作出特别的标注和说明，按照日常生活履历和约定俗成的判断标准，足以对消耗者造成误导的，属于欺诈消耗者的运动，答允担处罚性赔偿的责任。
基本案情
樵某在某公司运营的平台上预订了两晚的某酒店住宿房间并付出了费用。在预订页面中，某酒店名称后被标注了五颗星（★★★★★）图形，樵某以为该图形表示五星级酒店。后经查证，该酒店并非五星级酒店。樵某以为平台涉嫌欺诈，要求退还住宿费并给予三倍赔偿。
裁判效果
法院以为，《中华人民共和国消耗者权益掩护法》第八条第一款规定，消耗者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实环境的权利；第五十五条第一款规定，经营者提供商品或者服务有欺诈运动的，应当按照消耗者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消耗者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律尚有规定的，依照其规定。酒店星级作为酒店等级判定标准符合普通消耗者的一样平常认知。被告直接以五星图形作为酒店宣传内容，而且未在明显处对该五星图形做出标注和说明，根据日常生活履历，该公司在涉案平台中将五星图形标注于酒店名称后方的运动足以使消耗者以为涉案酒店为文观光政部门评定的五星级酒店，该运动已构成欺诈，对于樵某要求某公司付出三倍赔偿金的诉请，法院予以支持。
典范意义
随着电商平台的兴起，消耗者在平台购物或购买服务时无法实际打仗商品实物，更加依赖于平台对于商品及服务的分类和描述。本案明确了平台在经营文旅产品的过程中，应当采用正确、清晰的分类与标识，为消耗者提供真实、正确的信息，促使平台将精神会合在提拔产品质量与服务水平上，而非通过模糊信息误导消耗者获取竞争上风。
案例三
平台就非自营业务
不存在法律规定的担责事由时
不答允担责任
——凌某诉某公司
网络服务条约纠纷案
裁判要旨
当消耗者通过在线文旅平台购买商品或者接受服务且权益受损的，只有当平台经营者无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效接洽方式，对消耗者作出有利允许，或者明知、应知销售者或服务者使用其平台侵害消耗者合法权益未接纳须要措施的，平台经营者应当负担赔偿责任。
基本案情
凌某在某公司运营的平台上预订联程机票。凌某到达机场后发现第一程机票被挂起，无法乘坐，遂接洽了平台扣问原因。平台接洽出票方、航空公司后，航空公司表示该机票系“机场柜台挂起”“要解挂之后才可以大概使用”。平台经营者将上述信息反馈消耗者。消耗者另行购买机票出行，并将平台经营者诉至法院，要求其负担因此额外产生的住宿费用、机票损失。
裁判效果
法院以为，某公司作为平台经营者，已经公示了涉案机票出票方的信息，凌某应当可以大概认识到与其进行机票订购交易的相对方、提供航空运输服务的相对方均非本案被告。根据《中华人民共和国电子商务法》第三十八条、《中华人民共和国消耗者权益掩护法》第四十四条的规定，平台经营者如果存在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效接洽方式，对消耗者作出更有利于消耗者允许，明知、应知销售者或服务者使用其平台侵害消耗者合法权益未接纳须要措施的情况，应当依法就平台内经营者的运动负担相应的法律责任。本案中，被告方提供了出票方的主体信息，且无证据证明被告存在其他法定担责事由。在本案纠纷发生后，积极接洽出票方、航空公司沟通办理方案，尽到了平台的任务。原告要求被告退还机票价款、付出额外费用的诉讼请求，缺乏事实和法律依据，法院不予支持。
典范意义
北京互联网法院审理的在线文旅消耗纠纷案件表现，一部门消耗者仅起诉平台经营者的案件所涉业务为非自营业务，从案件审理效果来看，半数以上的该类案件中原告证据不足以证明平台存在法定担责事由，法院判决驳回原告的诉讼请求。本案提示消耗者，在预订产品的过程中，仔细检察销售页面信息，充实了解各方主体身份；在发生纠纷后，正确辨识责任主体，降低诉讼维权本钱。
案例四
经营者销售机票款
高于行程单表现的金额构成欺诈
——刘某诉北京某公司、某观光社公司网络服务条约纠纷案
裁判要旨
平台经营者违背《中国民用航空电子客票暂行管理办法》的规定，出售机票价款高于客票行程单表现的金额且无正当事由，构成欺诈，应就消耗者实际付出机票费用负担三倍赔偿责任。
基本案情
刘某在北京某公司运营的平台上购买某观光社公司销售的机票，打印行程单后发现行程单上表现的机票价格低于已经收取的费用，遂主张三被告构成价格欺诈，应当进行三倍赔偿。
裁判效果
法院以为，北京某公司系平台经营者，无证据证明其存在法定担责事由，杨某应向机票销售方主张权利。《中国民用航空电子客票暂行管理办法》第14条规定，空运企业直销售票处和销售署理企业应使用合法的电子客票行程单，依照当局有关管理规定进行销售，行程单上客票价格必须与实收金额相符。别的，中国民用航空局《关于国内航空游客运输销售署理手续费有关题目的关照》规定，销售署理企业不得向游客额外加收客票价格以外的任何服务费，不得通过恶意篡改航空运输企业按规定公布的客票价格及适用条件、捆绑销售等违规手段，侵害消耗者和航空运输企业权益。本案中，某观光社公司收取的机票款高于行程单上载明的金额，违背上述规定，致使消耗者陷入错误认识，有违公平交易原则，构成欺诈，应当退还差价并按照机票款进行三倍赔偿。
典范意义
随着互联网技能的发展，通过网络订购机票已经成为消耗者购买机票的主要方式之一。本案明确经营机票预订服务的经营者，应当按照规定如实告知消耗者所购机票的真实价格，不得违背诚信原则，在机票出售、改签过程中实施低买高卖、退高买低等运动。本案有利于规范在线机票预订业务，保障交易公平。
案例五
平台销售机票
捆绑隐形增值服务
构成欺诈
——王某诉某公司网络服务条约纠纷案
裁判要旨
平台经营者有任务在消耗者的购买界面设置夺目、清楚的提示语和是否勾选增值服务的选项。平台经营者未明确向消耗者释明其付出金额的构成环境及金额用途，属于故意隐瞒真实环境，应当认定平台经营者构成欺诈，并应按照法律规定向消耗者进行赔偿。
基本案情
王某在某公司运营的机票代销平台上购买了一张机票。购票时，平台表现成人票票面价格280元，机建+燃油费70元，别的可享受40元优惠，最终实际付出310元。王某在收到平台提供的客票信息后，在航空公司官方软件上查询，发现机票实际票面价格为230元，机建+燃油费70元，总计300元。经查，平台在向王某销售机票的过程中搭售了10元的外卖服务包。王某要求平台退还机票款并进行三倍赔偿。
裁判效果
法院以为，本案中，某公司作为平台经营者，有本领且有任务在用户的购买界面设置夺目、清楚的提示语，以及是否勾选增值服务的选项。然而，该公司未明确向王某释明其付出金额的构成环境和金额用途，王某在购买界面并不能清楚地知悉费用的支出细节，也无法拒绝付出10元的额外费用。平台经营者主观上存在隐瞒真实环境的故意，导致王某付出了高于原机票价格的价款，应当负担处罚性赔偿责任。
典范意义
在网络消耗中，平台大概存在使用自身技能和信息上风，设置虚假优惠信息侵害消耗者权益。本案就怎样认定平台的价格欺诈运动，正确把握和适用法律规范提供了参考适用，对平台美满产品计划、产品组合和产品宣传有紧张规范和引导意义。
案例六
消耗者退款后不能提现
民宿预定平台构成违约
——杨某诉某公司
网络服务条约纠纷案
裁判要旨
平台经营者在产品销售页面标示“不约可退”“安心退”等内容，且没有相反约定的环境下，消耗者依约取消订单，平台经营者应当将款子退还至消耗者的付出账户。
基本案情
杨某于某公司运营的小程序购买民宿通用住宿券，该商品详情界面表现“不约可退”“安心退改政策”等内容，购买后杨某致电民宿商家预订详细住宿时间，但商家未予回复，杨某在小程序中申请退款，后款子退还至小程序内钱包，但无法提现，客服表示提现功能未开放，平台存在阶段性现金流压力暂时不能退款。杨某要求平台经营者原路退还全部款子。
裁判效果
法院以为，《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定，当事人一方不履行条约任务或者履行条约任务不符合约定的，应当负担继续履行、接纳补救措施或者赔偿损失等违约责任。本案中，涉案订单详情页明确载明“不约可退”“安心退改政策”等内容，杨某就其在平台购买的民宿通用住宿券申请退款，虽然平台表现款子退还至平台内钱包，但未设置提现功能，在没有相反约定的环境下，平台未将订单款子退还至消耗者付款账户构成违约，对杨某要求被告退还款子的诉讼请求应予支持。
典范意义
在线文游财产经营者为了吸引消耗，设置了“随时退”“放心退”“不约可退”等有利于消耗者的退款政策，但是对于退款方式却缺乏进一步的约定。本案明确消耗者依平台“不约可退”允许申请退款，在没有相反约定的环境下，平台不得对退款方式作出额外限定，拦阻消耗者退款。
案例七
经营者未正确告知消耗者
演出的紧张信息构成违约
——杨某诉某公司
网络服务条约纠纷案
裁判要旨
平台应以显著方式标识影响消耗者决定是否购买演出门票的紧张信息。如平台未在售票时势先告知消耗者此类紧张信息，消耗者有权要求平台退票。
基本案情
原告杨某在被告某公司经营的平台上购买了一张某歌手的livehouse演出门票，下单页面表现演出时间、价格和“不支持退”等信息，购票完成后的订单详情页面表现“无座位”。原告以为无座影响观演体验，随后向平台申请退票，但平台拒绝。原告诉至法院，请求判决被告退还购票款。
裁判效果
法院以为，《中华人民共和国消耗者权益掩护法》第八条第一款规定，消耗者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实环境的权利。针对演出门票，观演中有无座位直接影响消耗者的消耗需求和观演体验。被告未在下单页面告知原告有无座位信息，构成违约，而原告在演出开始前一个月即向被告申请退票，且涉案门票并未实际使用。法院判决被告向原告退还全部购票款。
典范意义
在线销售的演出门票中，消耗者获取演出紧张信息主要依赖于经营者展示的票务信息。本案有利于规范演出票务平台的经营运动，督促演出售票平台及时、正确展示与消耗者决定是否购买门票相干的票务信息，保障消耗者的知情权和选择权。
案例八
演出门票的退票规则
存在多种表明时
一样平常应作出有利于消耗者的表明
——方某诉某公司
网络服务条约纠纷案
裁判要旨
经营者通过格式条款约定演出门票的退票条件的，如对格式条款的理解发生争议，应当按照通常理解予以表明，有两种以上表明的，应看成出倒霉于经营者一方的表明。
基本案情
方某在某公司经营的票务平台上同时购买两张演唱会门票。因行程有变，方某向平台申请退票，此中一张门票退票成功，另一张门票被平台告知无法退票。购票页面的票务须知记载“在销售阶段同一购票人、同一购票账户仅享有一次绿色通道权益，在产生一次退票后，如该购票人/购票账户再次购买同场次演出票后，将不再享有退票权益”。方某将平台诉至法院，要求退还另一张门票的购票款。
裁判效果
法院以为，《中华人民共和国民法典》第四百九十八条规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以表明。对格式条款有两种以上表明的，应看成出倒霉于提供格式条款一方的表明。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。本案中，购票页面的票务须知是为了重复使用而预先制定，并在订立条约时未与对方协商的条款，应为格式条款。票务须知记载的不再享有退票权益的前置表述为“在产生一次退票后，再次购买同场次门票”，依据通常理解对其的表明应为“退票成功后再次购买”。而涉案门票并非在原告退票成功后再次购买，故平台不能依据前述“不再享有退票权益”的条款免去向方某退还另一张票款的任务。纵然按照一个购票账户仅享有一次无条件退票权益的理解，该种表明明显更有利于平台。此种环境下，本案中的退票适用条件也应作出更有利于非提供格式条款一方的表明，平台应当向原告退还全部票款。
典范意义
本案有利于规范经营者以格式条款约定退款条件的运动。经营者以格式条款方式约定退款条件的，应当以显著、通俗的方式向消耗者进行告知，留意在笔墨表述上制止因歧义而产生不须要的纠纷。经营者诚信、规范经营，消耗者联合自身环境理性选择，共同促进“演出经济”康健有序发展。
案例九
消耗者主张
未阅读销售页面内容
不影响条约相干条款的效力
——李某诉某公司
网络服务条约纠纷案
裁判要旨
经营者已按照法律规定在销售页面展示条约内容的环境下，消耗者主张未阅读并不影响条约条款的效力。
基本案情
李某在某公司经营的票务平台上购买了2张演出门票付出3160元。后因个人原因申请退票，仅收到退票款1896元。李某起诉平台，主张退还剩余退票款1264元。平台辩称，其在销售页面表现有“条件退”的标签，并在“退票须知”中以列表及差别颜色字体的形式表现了退票时间段及相应退费标准。庭审中，李某表示因抢票未仔细阅读销售页面的内容。
裁判效果
法院以为，涉案门票销售详情页面以及下单页面均有“条件退”标签。同时，“票务须知”页面明确也以显著方式提示了差别退票时间节点及相应费用。票务经营者已经按照法律规定采用公道方式对格式条约条款尽到提示说明任务，原告自行选择“不阅读”，又以“未看到”为来由主张退票，缺乏法律和事实依据，法院不予支持。
典范意义
在线文旅产品经营者负有全面、真实、正确、及时地披露商品、服务信息的任务。另一方面，法院也提示消耗者在提交订单前，可以详细阅读销售页面内容，在充实了解条约约定内容后再行下单。
原标题：《北京互联网法院涉在线文化旅游消耗纠纷典范案例》
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来源：北京互联网法院
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来源：https://www.toutiao.com/article/7463033888156238372/
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