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当旅游遇上“闹心事”,该怎样维权?

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发表于 2025-3-17 23:11:27 | 显示全部楼层 |阅读模式
比年来,随着人民生活水平的进步,旅游市场发展敏捷,旅游纠纷案件也呈一连增长态势。那么怎样避免旅游纠纷,遇上纠纷该怎样解决?
在2025年“3·15”国际消耗者权益日到来之际,记者特别选取以下几个旅游纠纷典范案例,通过山西省文化和旅游发展中心工作人员的分析、提示,帮助广大旅游者维护自身正当权益。
案例一:行程安排景点因故未开放,观光社是否承担责任?
【案例简介】李某一行三人报名到场某观光社六日游小团。出行前,观光社与其签署了旅游合同,行程单中约定了详细行程门路等。在行程中,某景点因施工未开放,观光社安排参观某博物馆(无门票)作为补偿。李某不同意观光社的安排,要求观光社对未游览景点举行相应赔偿,观光社以安排游览博物馆为由拒绝赔偿。行程竣过后,李某向旅游投诉处理机构举行投诉。
旅游投诉处理机构接到投诉后,通过观察核实,认定投诉环境属实。经旅游投诉处理机构调解,观光社赔偿李某一行三人300元。
【案情分析】《中华人民共和国旅游法》第六十九条规定:“观光社应当按照包价旅游合同的约定履行使命,不得擅自变更旅游行程安排。”《观光社服务质量赔偿尺度》第十条规定:“观光社及导游或领队违背观光社与旅游者的合同约定,损害旅游者正当权益的,观光社按下述尺度承担赔偿责任:擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的,观光社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用,并支付同额违约金。”
本案中,观光社在行程中安排了因施工未开放的景点行程,固然补充安排游览其他景点(无门票博物馆),但却未取得游客同意,违背了合同约定,应承担违约责任并举行赔偿。未游览景点门票价格为50元/人,按照上述赔偿尺度,观光社应赔偿投诉人遗漏景点门票价格的2倍,共赔付李某一行三人300元。
【建议提示】观光社在安排行程及签署合同过程中,要充分核实行程中的景点环境,避免出现无法入园游览的环境,如遇景点无法游览的环境时,要实时告知游客,尽可能得到游客体贴。同时,要妥善生存各类凭证,包罗无法游览的通告或说明、与游客的交换记录等。
游客参团出游过程中,遇到观光社未按合同约定安排行程等环境时,要生存各类凭证作为证据。若出现雷同的环境,可以先与观光社协商,若协商无果可实时向属地旅游投诉处理机构举行投诉。
案例二:母女出行,孩子签证被拒,能否全额退款?
【案例简介】2024年7月15日,李女士与孩子通过山西某观光社报名到场某出境游观光团,8月2日李某和孩子乘动车到达北京后,被观光社工作人员告知孩子的签证被拒,李女士要求退团,双方产生分歧。观光社以为应按合同约定继承行程,否则应承担违约责任;而李女士以为因观光社工作人员未提前落实签证问题,导致无法同孩子共同出行。终极,李女士要求全额退款,双方协商未果,李女士向旅游投诉处理机构举行投诉。
旅游投诉处理机构接到投诉后,通过观察核实,认定投诉环境属实。经旅游投诉处理机构调解,观光社退还李女士扣除已产生费用之后的剩余团款,同时承担李女士本人和孩子前往北京的交通费用。
【案情分析】《中华人民共和国民法典》第五百六十三条规定:“有下列情况之一的,当事人可以解除合同:因不可抗力致使不能实现合同目的。”《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定:“因不可抗力大概观光社、履行辅助人已尽合理注意使命仍不能避免的变乱,影响旅游行程的,按照下列情况处理:合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社大概履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。”
本案中,观光社工作人员未提前履行注意使命告知游客签证办理存在被拒风险,应承担一定责任。观光社未实时跟进并告知游客签证办理环境,游客到达集合地点已产生费用后才得知孩子签证被拒。综合考量,观光社应退还游客扣除已产生费用后的余款,并承担游客抵达北京的交通费。
【建议提示】签署出境游合同时,务必明白签证办理的责任主体以及签证被拒导致合同解除时,旅游者和观光社各自承担的费用范围。若观光社负责代办签证,应确保旅游者相识签证办理要求和可能的风险。旅游者应按照观光社要求提供真实、正确的签证申请质料。观光社和旅游者双方都应妥善保管沟通记录、付款凭证等。
案例三:导游安排另行付费项目,观光社是否承担责任?
【案例简介】王女士在山西某观光社报名到场北京旅游团,在合同约定行程之外,地接观光社带团导游将游客带至某照相场合,答应赠予两张免费照片,在未征得王女士本人同意的环境下,照相店现实冲印了四张照片,并要求支付两张的费用240元。行程竣过后,王女士向相干部分投诉该观光社。
旅游投诉处理机构接到投诉后,通过观察核实,认定投诉环境属实。经旅游投诉处理机构调解,观光社与王女士协商达成同等意见,观光社赔偿游客240元,导游向王女士致歉,王女士对处理结果满意。
【案情分析】《中华人民共和国旅游法》第三十五条规定:“观光社组织、接待旅游者,不得指定详细购物场合,不得安排另行付费旅游项目。”《中华人民共和国观光社条例》第三十三条规定:“观光社及其委派的导游人员和领队人员不得有诱骗、胁迫旅游者购物大概到场需要另行付费的游览项目等行为。”《观光社服务质量赔偿尺度》第十条规定:“观光社及导游或领队违背观光社与旅游者的合同约定,损害旅游者正当权益的,观光社按下述尺度承担赔偿责任:未经旅游者具名确认,擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的,观光社应承担另行付费项目的费用。”
本案中,观光社导游在行程中擅自安排合同约定以外的另行付费项目,引导游客消耗,且未提前告知费用环境,侵犯了游客的知情权,违背了合同约定,应承担违约责任并举行赔偿。按照上述赔偿尺度,观光社承担另行付费项目240元费用。
【建议提示】游客签署正式合同前,要细致查对合同文本,避免暗昧条款。观光社在约定行程之外安排另行付费项目的应提前告知游客,详细告知游客需另行付费服务详情,并应取得游客同意。纠纷发生后,游客要注意留存相干票据、合同等证据。
来源:山西经济日报

来源:https://www.toutiao.com/article/7482703254124528162
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