探访12306客服中央！网友：24小时接电话，生理素质超强大

maojianmi

泉源：中国铁路微信公众号
坐火车出行碰到问题时
旅客起首想到的是
拨打铁路12306客服电话
随着春节临近
接听电话的客服代表愈发忙碌
今天，小编带你走进
北京铁路客户服务中央
感受他们的春运时候
时候保持清醒
24小时不中断服务
神州大地，正奏响新春序曲。
1月23日10时，北京铁路客服中央的客服大厅内一派繁忙情形，120名客服代表都在聚精会神接听旅客来电，几乎没有间歇。
客服中央大厅内挂起火红的灯笼，年味十足。对于他们中的大多数人来说，这个春节又要在工作岗位上度过。
2011年1月，北京铁路客户服务中央开始正式面向社会公众运行，负责办理旅客的解答咨询、投诉发起、应急告急等各种范例的业务。作为全路成立最早的客服中央之一，春节假期不打烊，每天24小时不中断服务，正是他们14年来的工作常态。
怎样做到24小时不中断服务？北京铁路客户服务中央现共有客服代表148人，分为9个班组。为满足话务需求，他们设置多种班制，交织负责一天当中上午、下午、夜间等多个时段的电话接听任务，包括7时至16时、10时至19时30分、14时30分至次日零时、21时30分至次日6时等10种作息时间。这样就能保证只要旅客有需求，客服代表就肯定在线。
“今年春运以来，我们日均电话语音接入量为3.7万个，人工呼入接近1.9万个。”中央岛值班主任江伟介绍道。
中央岛屏幕上的数字不停闪耀，话务总量的数字不停向上跳动，旅客的咨询告急电话从四周八方源源不停汇聚而来。
1月23日当天，北京铁路客户服务中央在岗的客服代表平均每人接听200多通电话，此中接听最多的客服代表接听了416通电话，回答了上千个问题。
不停美满自我
业务熟练 内核强大
“我们每天都要看一遍知识库，保证自己随时把握最新的知识。”客服代表2组班组长王占杰说道。比年来，随着电子客票的普及，儿童票、学生票买票乘车规则的不停优化，国铁团体客规不停美满，他们要学习的内容也需不停更新。
目前，北京铁路客服中央全员平均年龄32岁。在这支年轻的队伍中，53岁的王占杰显得尤为“特殊”。虽然比不上年轻人适应新事物的速率，但他的业务本领却非同凡响。“因为旅客面临的问题也不一样，我们所需要解答的章程条例也特别多，基本上每一条都要做到熟记于心。”
除了熟悉受理程序、了解客运业务，客服代表的另一必备技能就是研究旅客生理、把握交换本领。“最重要的就是学会倾听。”王占杰笑盈盈地说。每到春运车票预售期间，客服中央接到的来电中，旅客扣问最多的问题就是怎样才能买到票。“春运期间客流量大，可能一个车次的票几秒内就被售光。我们要耐烦表明，再为旅客提供候补购票等方案。”
刚来到客服中央不到一年时间的“00后”客服代表杨禹同样感叹：“我们除了明白规章制度，把它应用到现实的问题上，还要内核强大，明白旅客的情绪，最好能简洁明了地为旅客解决问题。”
春节我在岗 坚守显继承
11时，晌午的阳光透过玻璃，将两侧赤色窗花的影子映入客服大厅，满满温馨。
“入路的第一个春节，第一次异地过年，这让我更加深刻地领会到了客服工作的重要性和责任感。在春节期间，我们将为旅客提供及时、周到的服务。”客服代表赵春金说。
“虽然今年又不能与家人团聚，但在客服中央的各人庭中，我同样感受到了浓浓的年味和温暖。新的一年，我希望能够不停提升自己的专业素养和服务程度，在工作上更上一层楼。”客服代表商晓朝说。
“收到来自旅客的关心和祝福时，会让我倍感温暖。我越来越热爱这个各人庭。新的一年希望自己工作和感情能有所突破，早日脱单！”客服代表沈娇笑着说。
一根细细的电话线
连接旅客的关切
通报铁路的关怀
铁路客服人员的新春心愿
也是所有铁路工作者的共同期盼
春运旅途，为你守护
笔墨：段星佚 孙晓远 房一琛
图片：孙晓远 唐哲 段星佚

来源：https://www.toutiao.com/article/7464387173308006927/
免责声明：如果侵犯了您的权益，请联系站长，我们会及时删除侵权内容，谢谢合作！