当旅游遇上“闹心事”，该怎样维权？

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何雨潇 成竹
当前，国内旅游市场在规复发达生机的同时，也出现了一些乱象，旅游条约在实际推行过程中，一些旅游服务提供商出售旅游权益后“卷款跑路”、以消费者未按照指定账户付费为理由拒绝退费等题目时有发生。北京市东城区人民法院近期通报了一批涉旅游条约纠纷典范案例，对旅游条约风险进行提示，依法掩护旅游消费者正当权益。
内部管理不是拒绝退费的理由
“我明明是根据工作职员的提示进行扫码付费的，我也有转账记载和银行流水为证，观光社怎么能不认账呢？”面临某观光社及其分店一口否认收到账款、拒绝退还费用的态度，刘某毅然决然地选择提起诉讼。
2020年1月，在该观光社分店，刘某与该观光社签署了团队出境旅游条约，并在工作职员赵某某的指引和提示下，通过扫描指定二维码支付费用。
该条约约定，由该观光社为刘某及女儿提供德国、法国、意大利、瑞士等14天出境旅游服务，刘某按条约约定向该观光社支付2.74万元旅游款项。条约还约定，如遇到不可抗力或者出境社、观光社已尽公道留意任务仍不能克制的变乱、影响旅游行程，条约不能继续推行的，出境社和旅游者均可以解除条约，出境社应当在扣除相关费用后将余款退还旅游者。
在刘某付费乐成后，该观光社分店为其出具了收据。该份条约和收据上分别盖有该观光社、该观光社分店的印章，而且在具名处都签有“赵某某”的名字。
后因客观缘故起因，刘某被迫取消了该旅游行程，并要求该观光社退费。经协商一致，双方均同意解除该旅游条约。
然而，该观光社以“未收到款项”“收账账户是私人账户”“赵某某不是我社员工”“该收据上的印章不是公章”“该观光社分店现已撤店不再营业”等理由，不同意退还相关旅游费用。
东城区法院审理认为，刘某作为消费者，在该观光社法定的经营地点和经营时间，按照观光社内部工作职员的指引扫码进行支付，符合日常生活实际，也尽到了一样寻常消费者的留意任务。在此情况下，如果观光社还要求消费者仍然猜疑所支付的账号为假，实际上是加重了消费者的一样寻常留意任务。此外，该观光社主张因业务员赵某某挪用款项致其未实际收取旅游费用，这属于观光社内部管理题目，不应成为拒绝退还旅游者旅游费用的理由。综上，判决该观光社于判决见效后七日内返还刘某旅游费用。
法官提示：
业务员个人收取消费者费用，极易引发纠纷，不利于消费者正当权益掩护，也会给观光社后续经营带来意想不到的风险和麻烦。一方面，观光社应当建立严格财政管理制度，并全面落实相关财政监管制度，同时加强员工及相关展业职员的专业培训；另一方面，消费者在旅游消费时应当进步自我掩护意识，在签署旅游条约前留意询问经营资质、选择正规机构，留存付款记载，在受到不公道对待时实时向有关部门反映。
承诺旅游权益应当依约推行
交纳会员费即可免费入住“金冠级”“银冠级”旅店……云云宣传语，让沈某心动不已，于是在2009年3月25日与某度假村公司订立《个人度假卡会员条约》。
双方在条约中约定，自条约见效之日起至2024年3月24日，沈某向该度假村公司缴纳会员费、购买度假点数，该度假村公司则在将来的15年内，每年都为沈某提供与其拥有的度假点数相称的、免费入住“金冠级”“银冠级”旅店或度假村的会员权益。其间，沈某向该度假村公司共计支付了2.78万元会员费等费用。
然而，当沈某今年筹划观光并想要使用这张度假会员卡时，却发现该度假村公司早已“卷款跑路”、鸣金收兵。沈某遂向法院提起诉讼，要求该度假村公司退还上述费用。
东城区法院经审理认为，双方当事人订立的这份《个人度假卡会员条约》属于真实意思表示，条约正当有用，双方均应依约推行。因此，该度假村公司应当遵守约定，为沈某提供相应的旅游服务。但该度假村公司因市场不及预期、经营状态不佳等缘故起因导致经营异常，无法继续提供所约定的旅游服务，因此法院终极判决该度假村公司在判决见效后七日内退还沈某上述费用。
法官提示：
相比于一样寻常的旅游服务条约，以提供旅游权益服务为内容的条约具有标的额较大、条约推行周期较长、提前预付费用的特点。观光社一样寻常会向消费者承诺，在其缴纳大额会员费或服务费后，会为其提供“高档”“豪华”等旅游服务。但部门服务提供商抵抗风险的本领较差，轻易因经营不善等缘故起因导致现金流断裂，终极致使无法继续推行条约或是低落条约推行的尺度，对游客的人身和财产权益造成损害。因此，对于此类预付费式的旅游条约或旅游服务，消费者要格外进步鉴戒，以免造成不须要的丧失。
观察思索
完善监管机制 保障安心旅游
当前，旅游条约实际推行过程中的题目并不止以上两种。通过司法审判实践可以发现，常见题目主要分为以下三类。
一是虚假宣传渠道多、监管难度大。有的观光社会在宣传用语中“擦边”描述，让消费者产生错误认识；有的则会以较为埋伏的、不轻易让消费者察觉和辨别真伪的方式进行宣传拉流，例如让自媒体博主以切身材验招募旅游者、在社交平台中发布“履历贴、组队贴”等。这些都轻易成为旅游宣传监管的盲区。
二是条约推行主体多、权责厘清难。在消费者与观光社签署旅游条约后，部门观光社大概会擅自通过委托条约或合作协议等情势将消费者转团、拼团，一旦发生变乱，消费者很难辨别到底应该向哪些主体追责。同时，条约主体变更导致法律关系更加复杂、观光社内部监管不到位、部门观光社员工私下收取旅游费或实行条约诈骗等情况，也大大增加了消费者的维权难度。
三是条约性质待辨明、消费维权难。正如沈某诉某度假村公司条约纠纷案那样，个别观光社兜售以“旅游权益”为内容的条约，并声称此类条约并非旅游服务条约、不受旅游法束缚，以此规避相关法律责任。此外，有的观光社大概会在旅游条约中设定格式条款，“一 刀切”地禁止消费者单方解除条约或是约定不退还消费者费用，显着加重消费者负担。同时，在签署和实际推行旅游条约过程中，消费者的证据意识不强、举证本领较弱，同样导致维权不易。
为进一步规范旅游市场，以公正司法为消费者安享旅游保驾护航、更好满意旅游消费需求，建议旅游行业协会、相关管理部门进一步强化监视管理，进一步完善条约签署、条约推行等规范指引，定期督促清理旅游虚假宣传，建立正负向评分机制，加强整改管理；相关职能部门要进一步完善维权机制，完善线上“云解纷”平台，方便消费者异地化解旅游纠纷；整合旅游相关诉求，建立梯次退费规则；消费者要提升法律意识，在签署旅游条约时，要选择正规观光社进行生意业务，注意核查条约重点内容，不轻信宣传广告和口头承诺；在支付旅游费用时，拒绝私下生意业务，缴费后牢记索要发票或收据，并要求观光社加盖公章。
泉源：人民法院报

来源：https://www.toutiao.com/article/7451775343825912356
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