旅游平台AI客服PK：可用性不高，不如直接百度

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在过去几个月时间里，基于大语言模子开发的人工智能工具轮番轰炸我们的眼球。



「问答」、「做周报」或是画一幅画，这些简单的使命，AI已经能够替用户完全操作。但实际上，对于广大互联网用户来说，AI如何应用到真实场景，才是重头戏。


不久前，小雷做了一项针对电商平台的AI智能客服大PK，结果有些出乎意料；感兴趣的朋侪可以查阅《人工智能海潮下，电商平台客服能用AI替换吗？》一文，了解详情。


当然，除了电商平台之外，我们最常打仗到的另有旅行类的互联网平台。随着功能不断升级，这些平台不仅能够帮助斲丧者查看景点、选择酒店、订购出行机票等，但越是繁杂的功能，似乎在处理客户题目上就越需要花费更大的精力。



（图源：Veer）


上月初，携程旅行发布首个旅游行业垂直大模子“携程问道”，以人工智能技能，帮助用户「一条龙」出行，方便又快捷。各平台之间的AI交战，已经到了白热化阶段，那么它们实际到底体现如何，令人相当等待。


旅行找智能客服帮帮助？别想了！



与其他平台的客户服务相比，出行平台的客户服务需要处理的题目会更加复杂一些，比方机票、火车票，又比如说酒店服务、接送服务等。


某种意义上，出行平台的智能客服能够提供更加全面的服务，像是出行建议，基于大语言模子计划的出游门路，或许帮助用户做出选择。但毕竟真是如此吗？我们给当前四大主流的出行平台，携程、去哪儿、飞猪和同程的智能客服，举行了一场小小的PK赛。


客服界面计划上，四个出行平台各有特色，此中飞猪、携程和同程均在提供历史可查询订单的同时，给出了一些咨询建议，而去哪儿则是只能选择订单后举行咨询。


别的，去哪儿严格限制了咨询范围，只能从机票、酒店、门票、度假和火车票五个范例举行沟通，其余话题都无法涉及。



（图源：去哪儿）


业务特色部门，飞猪、携程都支持度假相关的快捷入口，在这个界面里，智能客服能够提供更专业的帮助。当然，由于这项服务并不是出行平台的焦点折务，入口位置确实也是藏的比较深，对于用户来说大概不太好找。



（图/从左到右为：飞猪、携程）


既然人工智能才是本次PK赛的重头戏，那么小雷决定将最能体现「智能」的题目放在第一轮测试中。



早闻青海湖景致奇丽，天气暖和，小雷早就想要来一场说走就走的旅行。只管计划还未展开，但也能实验让人工智能为我规格规划。但很可惜，出行平台的智能客服，不懂小雷的心。


飞猪、同程和携程三个出行平台均未能通过AI为我规划一个前往青海湖旅行的计划，但携程给出的智能建议是比较正确的。去哪儿只能继续订单相关的在线客服咨询，以是在这一轮测试中临时退场苏息。



（图/从左到右：飞猪、携程、同程、去哪儿）


可以看出，携程是四个出行平台中唯一一家对用户的出行需求有做定制化服务的平台，不仅能推荐出行门路，还能探求定制旅行门路，非常贴心。


为了观察携程、同程的「智能推荐」到底有多智能，小雷对这两个平台举行了加码测试。很遗憾，原来前面的「智能」只是逢场作戏。



（图/从左到右：同程、携程）


相较之下，携程给出了图示步骤，仔细辅导用户如何使用出行建议的功能，这还是做的非常好的。


出行前除了旅行攻略之外，其实最重要的还是酒店服务，毕竟出行方式有很多种，但热门景点周边的酒店可不太好订。在旅行旺季，很多小伙伴都没办法抢到正常的航班班次，以致要乘坐凌晨的航班抵达目标地，那么酒店服务和接送服务，就显得很重要了。



经测试，携程、同程两个平台虽不能提供题目标正确答案，但会发送图文教程，辅导用户如何查看相关信息，让那些不太懂得如何操作的用户也能找到对应的入口。飞猪则是需要通过订单举行查询，无法给出相关建议。



（图/从左到右：同程、携程、飞猪）


前面提到，去哪儿必须按照订单举行咨询，言下之意就是只提供售中和售后的服务。


接送机服务也是出行平台近两年推出的特色服务之一，主要是让游客能更快速、方便地抵达所在酒店。只管这项服务主要是酒店或当地合作服务商提供的，但出行平台也应当给予一定的沟通服务。



（图/从左到右：同程、携程、飞猪）


最离谱的还要数飞猪，不仅没进入到正确的接送机沟通界面，还将用户咨询错误地识别为加盟入驻。


总体来说，四个出行平台都没有接入基于大语言模子的人工智能工具，但携程的体现非常出色，提供的功能相对更加全面。同程紧随厥后，支持的服务不算少，且快捷功能入口清晰明白。飞猪、去哪儿则稍微逊色些。



出游，焦点痛点未办理



和我们之前测试的电商平台差别，出行平台最重要的还是售前服务，这也正是斲丧者们等待AI提供帮助的焦点原因。


比方说，电商平台需要办理的大部门都是货品退换、交易纠纷等题目，在这种环境下，双方对于这个阶段的交易都是比较清晰的，只需一个及格的第三方介入办理即可。但旅游还是不太一样，假如没有富足的了解，那么大概会影响整个出游的计划。



（图源：Veer）


四个出行平台里，携程不仅有清晰的向导，另有一些出行建议以及社区版块，即大地方便了用户做前期的出游计划，这一点还是值得点赞的。而去哪儿做的就相对一样寻常，根本上只能办理售中、售后题目，没法给用户一些智能化的建议。


而飞猪的运营思绪几乎和淘宝、天猫保持一致。飞猪确实能够给用户一些建议，但并不多，假如用户需要咨询更深入的题目，还是需要按照订单具体环境来办理。比方，当关键词为「提前入住」时，携程、同程都会给出如何查询酒店是否支持的引导流程，图文并茂。而飞猪的办理方案则是针对某个订单给出表明。



（图源：飞猪）


对于一些已经有完善出行计划的朋侪来说，飞猪大概会更实用，毕竟它直接根据订单给出详细的信息，节省了自主查询的时间。


显然，这跟我们想象的不太一样。AI接入出行平台后，其实是可以做到很多有趣的建议的，就像不少用户会使用ChatGPT定制出游计划一样，这本是出行平台可以完成的使命。


在携程问道的发布会上，集团主席梁建章表示，当前AIGC的答案并不那么可靠，即便是花费半个小时举行旅行计划的制定，也会有一定的概率出行题目。最常见的是酒店部门，有5%的几率是错误的。


或许，AI还未真正在出行平台上应用，但这是该领域最受大众等待的进步与变化。


AI应该让旅行像喝水一样简单



毕竟上，AI能够帮助用户完成的工作已经充足多，计划出游并不是一件很难的事情。


对于出行平台来说，拥有巨大的旅行数据：用户喜欢去哪个都会、最喜欢住哪家酒店、最热门的旅游景点是哪个？别的，像是携程、同程和去哪儿，都有丰富的社区管理经验，用户热爱在此分享自己的旅行趣事。


基于这样的数据模子，帮助用户做一个旅行计划，并不太难。小雷测试了百度近期上线的AI问答功能，发现将计划旅行的使命交给它，完全没什么难度，只是没有提供机票、食宿等细节部门的方案，而这些美满是旅行平台的上风所在。



（图源：百度AI问答）


现在来看，出行平台似乎还未预备好将人工智能彻底融入到智能客服的工作中，在AI大海潮之下，当前的智能客服已经略显笨拙。



我们仍在等待，AI制定完善旅行攻略的期间更快地到来。

来源：https://www.toutiao.com/article/7266003045383815719
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