文旅深壹度|旅游需求集中释放，上半年景区游客投诉量增长显著

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记者 乔显佳
“现在，游客对于景区的要求和投诉明显升高，一言不合就投诉。”克日，山东省内某五A级知名景区负责人继承记者采访时提到，上半年游客投诉量增加“非常明显”。
记者就此采访山东多家知名景区，相关负责人均称，上述感受比较明显。山东地下大峡谷·沂水萤火虫水洞景区总司理申有功介绍，今年上半年开始，旅游市场迅速回温，居民出游欲望比较茂盛。今年景区欢迎的客量比2019年同比增加两成。除了每天忙于欢迎，今年一个突出的特点就是投诉量增多。
旅游需求集中释放
游客投诉显著增加
部门游客在景区游玩中，遇到一点儿不合心意就打12345投诉，大概通过编辑的自媒体平台吐槽，成为一段时期内旅游市场最大的“特点”。据称，本地游客的投诉发生概率尤其高。
据反映，某直播短视频平台曾被景区当成一个很好的售卖平台，涉水较早的山东地下大峡谷景区曾在两三个月内售出两万多单门票，“但今年我就直接不敢用这种短视频平台了，由于你打开之后，许多负评，特殊丢脸……”
在全国范围内，上半年旅游出行投诉也显著增长。据中国消费者协会网站8月2日消息，今年上半年，全国消协构造受理消费者投诉热门标题重要涉及旅游出行、演出票务、教导培训等行业和领域。此中，旅游出行投诉增长显著。
中国消费者协会指出，今年上半年，消费者旅游出行需求得到集中释放。旅游出行涉及交通、住宿、餐饮、景点、导游、购物等多个环节，消费者在旅游过程中可能会遇到各种标题。包括部门旅店行业趁节沐日大幅涨价，部门旅店缺乏诚信单方违约或砍单，部门旅游景区消费者体验差，部门景区购物标题多发等，导致游客投诉量增加。
游客投诉对景区而言是大事，几乎任何景区都不敢轻易视之。可想而知，投诉量增加给景区带来的压力。申有功以为，一方面，的确有景区存在的一些标题，另一方面则是游客心态的改变，觉得“东西”欠好了，对“得到感”不尽满足。业内交流发现，许多景区都反映面对这个标题。
在景区从业者看来，疫后游客的耐烦程度明显差别，在观光过程中，只要等的时间长一些，大概工作人员有一点儿不顺着，就会急躁大概投诉。划一情况下，疫情之前则不会。
“我们现在奉行的是只要投诉，几乎100%满足他的需求。”同时我们也在针对性地提拔自身，适应新的要求，将引发投诉的风险降到最低。
据了解，上述景区短时间内投诉量明显上升，与同期欢迎的游客量增多不无关系。除了团体客量比2019年增加20%左右，端午、五一则增加四成，供需抵牾加大导致投诉量相应地增加。
游客旅游盼望值进步
对服务者提出新的要求
“疫情之后投诉明显多了，有些游客比较敏感，经常投诉到12345。”临朐沂山景区营销副总么春霞说，前天，有一家三口在美团买票后，有事不想上山了，到售票处让退票。工作人员让他签字，说清网络购票渠道和票号，走流程，以便订票款原路返回，但在办理过程中，一名男性家长就烦了，大声吵闹起来。丝绝不顾及景区与出票平台对账的标题。
另有的游客进景区逛了一圈，投诉景区“欠好玩”“没有乐趣，就逛个山。”对此，旅游行业内也在反思，他们分析，难不成被疫情迟滞了脚步三年，各人通过网络终端看天下、云游天下各地，导致眼光和要求广泛较之前进步了？这就对旅游产品的提供者、服务者提出了新的要求。
也有一些投诉，直击景区服务中的软肋，所提出的意见非常中肯。
譬如在沂山，有的游客投诉乘坐大巴车上山，没有游山的体验感，引起景区的器重和接纳。正思量换成敞开式的电瓶车，同时冲破固定的运行线路，在每个小景点都能停一下，游客也可招手即停，让游客体验感更好。
有游客投诉山顶一商户服务态度欠好。这是硬伤，景区接到投诉后立即对商户进行品评教导。这袒露出，太过本地传统的待人接物方式，有时候难以满足现代的旅游服务标准。同时，沂山景区还通过增加服务体验项目等方式，不断满足游客的需要。如山上新增旅店、露营地、韩式烧烤等，减少游客因服务缺项投诉的发生概率。
大而全的旅游产品
不再能满足市场要求
山东省旅行社协会秘书长姜侠以为，疫后旅游市场游客投诉率明显增加可从以下几个层面看，一是服务自身，袒露出满足不了旅游者“诗与远方”期待的实际标题，服务需要提拔，需要加大人性化、特色化服务的提供力度，坚持走旅游高质量发展门路。
第二，以往，景区面对大众化的客源市场，风俗于提供一些大而全的产品，但随着社会的发展，更多的人需要一些小而精、小而美的体验性产品。从这方面来说，三年疫情后游客投诉率高，从侧面体现出对市场上过多同质化旅游产品的不满，出现生理落差。
第三点是人才匮乏。三年疫情也导致许多旅游服务人员流失，这一点，通常被忽视。面对突然放开的出游市场，游客猛增，而旅游景区的“麾下”，用于服务的旅游专业人才明显不敷，人才缺口仍然较大。
固然，除了这些原因，另有一个游客期待值的标题与天气太热的标题。
被疫情憋了三年之后，人们对于疫后初次正式的旅行，广泛抱有美好的夙愿，只是“理想很丰满，现实很骨感”，综合以上的分析，不得不认可，总体上旅游的供给并不是游客们所期待的那样子，不是在抖音、小红书上看到的美好样子。这一点，游客也应得当调低预期。
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来源：https://www.toutiao.com/article/7265648748238586431
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