首个旅游行业垂直大模型来了，靠谱吗？

libobo

“你的需求，就是我进化的方向。”
7月17日下战书，在携程集团董事局主席梁建章对外发布首个旅游行业垂直大模型“携程问道”之前，发布会的暖场视频以此句开场。
进化，成为了这家深耕旅游业23年的OTA当前不得不做出的战略选择。
携程集团董事局主席梁建章发布“携程问道”。
眼下，以大模型技术为代表的天生式人工智能（简称AIGC）正在成为技术新高地，各大科技公司在此赛道中激烈竞逐，百度文心、阿里通义、讯飞星火、华为盘古等大模型纷纷涌现。
“AIGC碰到了非常大的挑衅——答案并不那么可靠。”在梁建章看来，这恰是垂直大模型的时机。
有别于通用大模型，“携程问道”作为垂直大模型，筛选200亿高质量非布局性旅游数据，结合布局性实时数据以及携程历史练习的机器人和搜索算法，进行了自研垂直模型的练习，除此之外，对观光通用复兴内容进行人工校验。
“这让我们提供的保举可靠性要优于底子大模型。”梁建章说。
提高行前决议效率
梁建章先容，为了解决通用AIGC的题目，打造旅游业“可靠答案库”，携程在智能算法底子上对旅店、景点、行程的常用主题保举进行人工校验并形成了“携程口碑榜”，但由于观光与热点趋势紧密相干，用户也希望避开代价高峰，“携程热点榜”和“携程特价榜”由此诞生。
三份榜单是如何形成的？携程集团实行副总裁、首席营销官孙波表示，榜单覆盖全球超3000个目的地，45个常用主题，保举维度涵盖目的地、行程、旅店、机票、景点等。“平均每张榜单数据运算量达500万，颠末全球30多个国家和地域的员工校验，为用户百里挑一。”梁建章说。
具体到经典目的地的保举，据有关工作人员先容，基于“携程目的地游玩适宜度模型”的创建，对订单时序、历史气温、降水概率、闷热度等多纬度的数据分析，携程发现，2023年上半年15%的用户去了当月适宜度低于0.3的目的地。
“用户的决议效率并不会随着他们对观光的‘阅历’增长而提拔。”孙波坦言，针对六成用户想好了去哪但纠结不知道该具体怎么玩，以及四成用户没想好去哪等题目，携程榜单能够资助提高决议效率。
经监测，全新上线的携程行程口碑榜已经将用户一次出行的决议时长从9小时收缩至6.6小时，提拔了27%。目的地口碑榜和景点口碑榜则预计覆盖超过30%的行前灵感需求。
“携程特价榜”则为用户节流观光预算，如携程特价机票榜通过亿级航班池智能筛选，能动态为用户提供平均省31%预算的航班保举。
事实上，随着近年来短视频平台碎片化内容营销的影响力渐渐增强，旅游市场竞争日趋白热化。但全流程榜单与碎片化内容营销相比，谁更适用于旅游种草决议？
业内人士分析称，碎片化信息如短视频，每每适用于单一产物的内容营销，且存在冲动消耗后核销率低、产物覆盖不全导致未成行等题目，加上行中保障和售后，均是碎片化信息面对的桎梏。
不同于电商或餐饮这类标品，旅游产物服务周期长、计划环节多，交易链路覆盖种草意图—对比筛选—决议出行多个环节。
“旅游是重消耗，高可靠性对旅游而言很告急。”梁建章坦言，观光产物不同于一般的快销品，供应链条长，场景多，以是大模型不但仅依托于算法，还必要人工校验。在他看来，这是旅游行业垂直大模型的独特性。
解放人力，让客服从售后走向售前
在售后方面，AI技术如何让客服提拔代价？据携程集团CEO孙洁先容，AI技术助力三方面客服自助率实现倍数级提拔，日均可节流10000+小时客服工作时间，相称于日均解放超1000名携程客服人力。
——线上自助复兴率：在线上咨询场景，文本机器人客服的总体自助率提拔到75%左右；国际业务场景机器人客服的语言线覆盖从6个大幅提拔到24个，自助率也从不到60%达到与中文业务一样的75%左右。
——电话语音自助解决率：在电话场景中，携程将按键交互的方式的IVR菜单改造为语音交互方式的Voicebot，客户只需直接开口提问，无须等候菜单播报。如今50%电话咨询可通过AI解决，用户自助解决率翻倍提拔。
——邮件自助复兴率：在邮件咨询场景，AI可利用文本抽取和意图辨认技术主动分析用户进线咨询的意图，针对确切的利用需求开展主动化利用并复兴。如今有１/４的邮件咨询可实现自助复兴，邮件复兴速度已从小时级别降低到分钟级别。
随着AI技术带来的底子客服工作效率的提拔，携程客服也开始了售前服务转型尝试。“我们很高兴可以让携程客服做更具创新性的工作。”携程CEO孙洁在现场宣布携程客服售前直播间正式上线，首批携程客服主播亮相。
值得一提的是，持续的研发投入让携程对大模型创建底气十足。据公开资料现实，2018年至2022年，携程在产物研发费用上的投入累计达452亿元。即使在饱受疫情冲击的2020年，其产物研发的费用占业务费用的比例较疫情前仍高出10个百分点。同年，在雇员体系中，其产物研发团队的规模也是最为庞大的，团队雇员占比达到48%。2022年其产物研发费用达到83.41亿元，占净收入的42%。
南方+记者 周人果
【作者】 周人果
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端

来源：https://www.toutiao.com/article/7256790801555014156
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